中国民生经济网讯（实习记者罗文静 记者刘昕）2013年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉30102件，解决29041，投诉解决率96.48%，为消费者挽回经济损失6810.64万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额72.68万元。全省各级消委组织接待消费者来访和其它形式咨询15.40万人次。由消费者提供线索，消委组织移交有关行政部门实施行政处罚案件的金额为485.69万元。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件16569件，占总量的55.04%；售后服务问题3168件，占10.52%；价格问题1455件，占4.83%；合同问题945件，占3.14%；虚假宣传问题698件，占2.32%；安全问题503件，占1.67%；计量问题390件，占1.30%；假冒问题379件，占1.26%；人格尊严问题145件，占0.48%；其他问题5850件，占19.43%。
从统计情况来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2012年同期相比，涉及质量、假冒、合同、人格尊严、售后服务和其他（具体投诉性质之外或难以确定性质类别）性质的投诉比例有所上升；涉及安全、价格、计量和虚假宣传方面的投诉有所下降；其中质量与售后服务类投诉占比较大（见表1）。
表1投诉问题性质分类占比变化情况表
（二）商品类投诉分析
2013年度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位，与去年同期相比，其商品大类的投诉量较上一年度有所下降，但占投诉总量的比重有所增加（见表2）。
表2商品大类占总投诉量变化表
（三）服务类投诉分析
2013年，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类，电信服务类，互联网服务类投诉量居前，在服务领域13项大类别中，与2012年同期相比，电信、互联网和公共设施服务投诉占比有所下降，其余服务类投诉呈上升趋势（见表3）。
表3服务大类投诉量占比变化表
二、投诉特点及热点分析
（一）生活、社会类服务投诉数量大、占比高，且呈上升趋势
2013年，全省消委系统共收到消费者在生活、社会服务类投诉3198件，占投诉总量的10.62%,与去年同期相比上升了1.39个百分点。生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。如涉及服务质量问题而引发的投诉为1404件，占其总量的43.90%，具体情形为餐饮服务中食物变质，宾馆住宿中财物丢失，美容效果差，洗涤衣物受损等等。
【案例一】2013年10月7日，消费者胡女士到巴中市平昌县消委会投诉称，3月份在平昌县某美容店做隆鼻、双眼皮美容术，手术费用8000元，经营者术前承诺3个月后将有明显效果。6个月后，双眼皮术后效果明显，但隆鼻术后无效果。接到投诉后，消委会工作人员迅速到经营者现场进行调查，将经营者提供的胡女士美容前、后照片进行对比，掌握了真实情况。调解人员在调解该案时，宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，指出了双方的责任，当事双方接受了调解方案，经营者退还了胡女士隆鼻费用5500元，并赔礼道歉。
（二）家用电子电器类产品质量问题居高不下
2013年，全省消委系统共受理家用电子电器类消费投诉7749件，占投诉总量的25.74％，其投诉量在各大商品类排在第一，与去年同期相比增加了2.43个百分点。在家用电子电器类中，通讯类产品、视听产品和空气调节产品位列前三名，其中通讯类产品投诉量达4451件，占到家用电子电器类投诉量的57.44%。投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示等；二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者，销售翻新机、走私机，而手机质量和售后服务不能得到保证；三是一些经营者利用格式条款文本以及格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利；四是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。
【案例二】2013年3月，消费者杜先生到宣汉县消委会投诉，称年前以3600元在宣汉县东乡镇街某通讯营业部购买的某品牌手机，使用两个月后出现故障，经销商与售后服务商相互推诿，杜先生多次往返协商未果。调查中，杜先生反映手机并未摔、碰且正常使用两个月后出现花屏、不显示图象等故障，后经检测鉴定是手机主板损坏，而经营者不愿意担责。4月26日当地消委会通过调解，三方最终达成协议，由手机销售商和售后维修商各负担50%的相关费用，为消费者杜先生更换价值1800元的手机主板，该起消费纠纷得到圆满解决。
（三）旅游消费投诉上升幅度较大
随着经济社会发展和广大消费者收入情况的改善，旅游正成为普通消费者休闲度假的重要方式之一，也越来越受到广大消费者的关注与青睐。与此同时，旅游消费中的问题也同样不可忽视。据统计，2013年全省共受理旅游消费105件， 与2012年同期投诉量62件相比，上升了69.35%。旅游消费纠纷主要表现为，一是旅游经营者指定购物场所，二是安排另行付费旅游项目，三是以不合理的低价组织旅游活动，如在《旅游法》实施前少数旅行社以“零团费”等虚假宣传误导消费者，四是少数经营者擅自更改旅游行程合同,影响旅游者行程安排。10月1日，《旅游法》正式实施后，从四季度的投诉情况来看，旅游服务类投诉较上季度出现了20%的降幅，可见该法的实施对旅游消费市场的规范发挥了良好作用。
【案例三】2013年6月，省消委会秘书处接到来自吉林省的蔡女士投诉，当年5月23日，她与父母一家三口在某旅行社公司网站上购买了由所属成都分社推出的“九寨沟、黄龙双汽四日游”旅游服务项目，由于消费者从未来过四川，在网上订购前特别电话咨询工作人员是否有旅游注意事项等，均被告知没有。然而5月30日当游客翻越高海拔的黄龙时，蔡女士之父出现身体不适状况，导游说车上没有急救设备，建议在车上休息，当晚蔡父在入住的酒店去世。后经医生诊断，蔡父死因为“高原肺水肿，导致急性心肌梗塞”。为此，蔡女士向该旅行公司提出赔偿金等共计39万元的要求，但被对方拒绝。我们经调查认为，作为具有民事行为能力的行为人，家属在明知亡者身体出现不适症状后未能主动放弃旅游行程，没有尽快入院就医，致使损失扩大，对此，家属应当承担一定的责任，作为向消费者提供旅游服务的旅行社未按照合同约定收取消费者《健康证明》，在消费者出现不适症状后未采取有效措施化解风险和防止损失扩大，也应当承担过失责任。最终，经调解，双方接受调解意见，经营者向蔡女士支付15.84万元赔偿金。
（四）交通工具类的消费者投诉上升幅度较大
随着现代生活的高节奏，交通工具与广大消费者密不可分，与之相关的投诉量也比较大。2013年，全省各级消委组织受理交通工具类消费投诉为1421件，占投诉总量的4.72%。消费者所反映的是：一是质量问题。如新购置车辆方向操作系统故障、挡风玻璃密封性差、发动机故障等；二是售后服务不到位。少数经营者在车辆出现问题时，百般推托，往往以要求鉴定为由搪塞消费者，少数售后维修服务人员维修服务不及时，小问题大维修，甚至车辆屡修不好。国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2013年10月1日正式实施，该规定明确了汽车生产者、销售者和维修者各自的法定义务，同时对家用汽车维修、更换和退货进行了明确。从第四季度消费者投诉情况来看，交通工具类投诉较上季度仍上升了32.57%。由此说明该规定的实施一方面极大调动了消费者维权的积极性，另一方面也说明相关部门还需进一步加强对家用汽车市场的规范和监管。
【案例四】2013年11月，雅安市消委会接到一起汽车质量投诉，石棉县消费者杨先生称，他于当年7月以12.2万元购买了一辆某品牌三厢家用轿车。11月中旬，在下班回家行驶途中，突然发现该车方向盘失灵，操作失控，险些酿成追尾事故。杨先生认为，该车使用虽已两个月，但该车行程还在6000公理内，于是向经销商提出退车或换车要求，双方协商未果，遂提出投诉。经调查，该车为电喷式发动机，杨先生反映的情况为发电机总成运行故障。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定“经营者提供的商品应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能和用途”，经调解，经销商免费为消费者更换该车电喷式发动机总成，并补偿消费者来往途中费用600元，同时增加该车2次发动机的常规保养，消费者表示满意接受。
（五）电信服务质量有所好转，消费投诉量有较大幅度下降
据统计，2013年全省消委组织共受理电信服务类消费投诉1094件，占投诉总量的3.63%，与去年同期相比下降了3.66个百分点。这说明电信服务质量有较大幅度的提升，一方面源于2012年下半年，国家工信部、发改委、公安部、国资委、工商总局和国务院纠风办在全国范围内联合开展了纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动，督促电信行业经营者整改，另一方面我会也积极跟进，将消费者在投诉中反映出的共性问题向行业主管部门和相关经营者及时进行通报并督促改进。当然电信行业存在的问题仍然不可忽视：一是宽带接入服务问题。宽带安装慢、维修慢，无线网络连接常掉线，宽带网络接入网速低，网速达不到运营商承诺标准等；二是手机费用套餐问题。通信服务收费项目套餐设计繁多，计价方式较为复杂；三是个别服务人员态度较差，电信营业厅窗口个别服务人员对消费者反映出的问题，解释不到位，服务态度生硬，甚至出现恶语相向等现象。
三、下步举措
根据2013年消费投诉中反映出的问题，我会将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。
(一)加强家用电器产品的社会监督工作，大力营造诚实守信的消费环境。今年，我会将适时组织对家用电器、智能手机商品质量及售后服务进行消费调查，一方面向相关行政执法部门提交专题建议，同时向广大消费者发出针对性强的消费提示，大力普及消费者家用电器商品消费知识。
（二）加强与社会服务行业组织的沟通，督促行业自律。今年，我会将组织消费者就服务行业中存在的问题进行调查和体验，适时开展专题座谈会，向相关行业协会通报相关情况，促使行业协会加强成员单位自律。
（三）加强旅游消费维权工作。今年是《中华人民共和国旅游法》正式实施的第二年，针对旅游消费中存在的侵犯消费者合法权益的问题，我会将积极协调旅游监管执法部门和行业协会，通报旅游消费中的侵权案情，同时通过新闻媒体重点曝光一批违反《中华人民共和国旅游法》且侵害消费者权益的典型案例。
（四）加强家用汽车消费维权工作。今年，我会将适时编印家用汽车《消费指导手册》，加强对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》汽车消费知识的宣传，协调相关主管部门、行业协会，成立省消委会家用汽车专业委员会，适时聘请省消委会家用汽车技术专家，为消费者购买、使用、保养家用汽车提供技术支持和专业咨询服务。
