李英锋
日前，一段景区为排队游客放露天电影的视频引发关注和热议。据报道，五一假期前，河南云台山景区对今年五一期间的客流量进行研判，预计会迎来客流高峰。为缓解游客排队等待时的焦虑情绪，景区提前做了一系列准备，包括在景区小寨沟广场免费播放露天电影，还免费邀请游客观看原价60元的球幕影院。（5月4日《北京青年报》）
游客一边排队，一边观看景区免费播放的露天电影，堪称一道独特的“服务风景”。云台山景区急游客之所急，忧游客之所忧，“放”游客之所需，在提前预判客流的基础上，为排队游客安排上了免费电影，有效舒缓了游客的情绪，也丰富了游客的旅游体验。
假日游客排队频，最是焦躁排队时。今年五一假期，人们迸发出极大的出游热情，出游人数报复性井喷。经文化和旅游部数据中心测算，在五一假期期间全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%。海量民众扎堆出游，各景区普遍出现了“人从众”现象，而游客排队也就成了常态。游客在上厕所、坐电瓶观光车、坐缆车、玩游乐设施、检票、就餐等很多旅游场景中都需要排队等候，甚至需要较长时间排队等候。
游客需要顺畅的出游体验，从心理上就抵触排队，再加之内急、饥饿、劳累、赶时间等因素，一旦长时间排队，很容易陷入无聊烦躁的状态，如果天气较热，游客的情绪更易出现波动。一些游客可能会抱怨连连，有的游客还会引发插队纠纷，引发推挤，或与景区管理人员发生争执。如此，游客的旅游体验会变差，对景区的评价也会降低。
景区摸准了游客旅游排队过程中的堵点、痛点、“躁点”，用免费播放的露天电影、相声小品等吸引游客的注意力，填补游客的排队空虚，化解游客的排队烦恼，帮游客提神，给游客做了贴心的“情绪按摩”。景区针对排队游客提供的“电影降躁”服务，精准对接了游客的心理需求，有助于消除游客的负面情绪，提升游客的心理舒适度和满意度，也有利于维护游客排队秩序，预防和化解排队纠纷。
景区请排队游客看电影是一种有温度的服务创新，推动服务工作更加优化、完善，彰显了对游客权益的关心和呵护。这种旅游增值服务收到积极效果，赢得了游客以及更大范围的肯定、好评，给景区的品牌形象加了分，堪称成功的营销管理创意。
旅游服务在于细节，景区抓好了服务细节，就能抓出服务质量，就能抓住游客的心。这阵子，旅游业正处于高速复苏期，游客人数、旅游收入等数量指标大幅反弹，直追疫情前的水平，甚至已经超过了2019年的同期数据，这种复苏态势固然令人振奋，但景区等旅游业市场主体不能光盯着旅游的“数量”，不能被相关“数量”的暴涨冲昏了头，不能有“萝卜快了不洗泥”等粗放营销思维。
各地景区应该保持足够的经营理性，时刻坚持游客需求导向，多换位思考，摸全摸准游客需求，打磨好服务的细节，让各项服务更到位，更有看点，更有趣，更加熨帖人心，积极纾解游客的负面情绪，不断提升游客的满意指数。这样，旅游业的复苏才能有质量、有长进。云台山景区请排队游客看电影是一种积极的示范，其他景区也都该在服务细节上多做做文章，多下下工夫，让游客少一分焦躁无聊，多一分平和快乐。
来源：北青报 中国青年网
