中国民生经济网讯 （王竹）2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果26日在京发布，调查显示，维修行业转型升级对汽车售后服务影响日渐显现。卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系和快修连锁体系的售后服务客户满意度调查研究活动。
卡思调查结果发布频率为一年一次，本年度是第六次。2015年度卡思调查于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内45个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收25167份。
本次调查发现，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系，其保持率和推荐率分别高出8个百分点和10个百分点。通过研究发现，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店，而快修连锁店客户忠诚度则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。同时，新兴业态的发展，推动了汽车维修行业多元发展，互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活优势，也成为一小部分客户的选择。
卡思调查的六年，伴随着汽车工业从高速增长期发展到平稳增长期，政策导向由刺激消费逐渐转向引导节能环保、提升行业服务水平，保护消费者权益，售后服务忠诚度从前几年逐年下滑到2015年小幅回升，行业管理发挥了促进行业健康发展的积极作用。随着汽车维修业转型升级指导意见的相关细则标准逐渐实施，维修技术资料的公开和同质配件的放开流通，将进一步均衡各业态汽车维修服务质量，维修行业转型升级，意味着消费者真正受益的路越来越近，未来或许更加考验4S店售后服务能力。
（来源： 国际在线）
