——2016年度四川省十大典型消费纠纷案例之（六）
【案情简介】
2016年6月，消费者岳女士与成都某家政服务有限公司（以下简称经营者）签订月嫂服务协议，并支付定金1000元预定了月嫂。在经营者应提供服务的当天,消费者被告知预定的月嫂不能提供服务，可另派一名级别更高的“金牌月嫂”为消费者提供服务，消费者支付“金牌月嫂”一个月服务费用6380元。在接受服务的过程中，消费者发现“金牌月嫂”并不具备家政服务应有的基本技能，在催乳方法、小孩照料等方面都不专业，竟用成人指甲刀给仅出生9天的婴儿剪指甲并造成婴儿指甲受伤，也不能提供国家认证的相关职业证书。消费者与经营者协商赔偿事宜未果，遂于2016年6月26日向成都市消费者协会进行投诉，要求经营者赔偿损失。
【处理过程及结果】
经查，消费者反映的情况属实。经营者提供服务的月嫂并未取得国家相关职业资格认证，不是“金牌月嫂”，只是经营者单方面认定的“特级月嫂”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者和消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”之规定，经营者故意隐瞒提供服务的月嫂不是“金牌月嫂”这一重要信息，误导消费者做出意思表示，其行为构成消费欺诈，侵犯了消费者的知情权。根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”之规定，月嫂在提供服务时，造成婴儿指甲受伤害，侵害了消费者的人身安全权。经调解，消费争议最终达成一致意见： 一是经营者退还消费者缴纳定金1000元；二是经营者按照“金牌月嫂”提供一个月服务的价格三倍赔偿消费者19140元；三是经营者承担小孩手指治疗费用12000元。
【案例评析】
本案是一起涉及家政服务引发消费纠纷的典型案例。目前“二胎”时代的来临，加大了对月嫂的社会需求。但是目前月嫂市场良莠不齐，极易让消费者掉入消费陷阱。本案中，成都市消费者协会全面分析案情，从消费者知情权、人身安全权等方面作为调解工作的切入点，促使经营者给予消费者三倍赔偿，切实维护了消费者的合法权益。（肖 莉）
