中国质量新闻网讯（闫冬）7月20日，“海底捞回应塑料乌鸡卷事件”迅速冲上了微博热搜。事件起因为7月12日，有消费者反映在山东济南一家海底捞用餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。据该消费者称，当时以为是脆骨就往下吃，但是后来用筷子把乌鸡卷拨开后发现了像塑料片一样的物体，他们把服务员叫来看过后，该海底捞服务员将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券，消费者拒绝。消费者还表示用餐当天下午出现了胃部痉挛和便血。据济南五院急诊科就医记录显示，消费者疑似出现肠道出血的症状，虽无法确定病因是否与饮食有关，但医生建议其住院接受进一步检查。消费者称就此事与涉事门店进行沟通，海底捞连城广场店工作人员称此事将由公司总部进行对接。
时隔8天，海底捞终于就该事件作出回应，称门店接到反馈于当日便对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行了全面排查，对供应商生产加工环节派人员到现场进行核查。
7月21日，海底捞相关负责人对媒体表示，经过排查，该事件原因已确定为供应商灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中，对上述事件向消费者表示了抱歉。7月13日早上回访顾客情况，提出如有不适将陪同就医，当日下午海底捞工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。7月20日当晚，海底捞在官方微博发布道歉启事。
为何食品安全问题频现？
事实上，这已经不是海底捞第一次因食品安全问题引起关注。在2017年，曾经出现一件轰动餐饮界的大事件，也与海底捞有关。当年8月25日，有媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。北京市有关部门立即对上述两家门店进行立案调查，并对海底捞位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。海底捞也迅速进行回应，承认媒体的相关报道属实并向顾客致歉，同时公布了整改措施。8月26日，原北京市食药监局再次约谈海底捞，通报全面检查中发现的问题，同时要求海底捞北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。8月27日，海底捞发布的最新公告表示，将接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。
紧接着，2018年6月，又有媒体曝出，有消费者在海底捞劲松店酱料中发现苍蝇。当日，餐厅经理向消费者道歉并提出免单及赠送礼物，但希望其删除所拍苍蝇照片并不在网上曝光。消费者认为这样的行为欠妥，将此事投诉到了食药监等相关部门。针对此事，6月24日夜间，海底捞在其官方微博发表声明称，已安排第三方虫害消杀公司在6月24日晚上对店堂及后厨进行消杀作业，并停业整顿至验收合格后重新开放。
值得一提的是，打开海底捞官网，看到光是2020年6月食品安全检查的处理公告中，海底捞集团食安中心对门店进行现场调查就有十几家门店因为各种各样的食品安全问题被要求整改。
截图来自海底捞官网
另外，据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，截至目前，标记为海底捞火锅的投诉量已达164起，其中涉及食品安全问题的投诉达到约数十起。
早前发布盈利警告
除了食品安全，海底捞的其他方面也颇为引人关注。在7月6日，海底捞发布了2020年上半年盈利警告公告，公告显示，根据截至2020年6月30日止6个月的未经审核管理账目的初步审阅及董事会现时可得的最新资料评估，海底捞预期该期间收入相较于2019年同期下降约20%。进一步来看，海底捞预期相较于去年同期由盈转亏，2019年同期录得约9.11亿元的公司拥有人应占溢利。这主要由于新冠肺炎疫情暴发，各国及地区随后实施的防疫措施以及消费场所限制对公司自2020年1月以来的业务产生了重大影响。为遏制疫情蔓延，海底捞自2020年1月26日起自愿暂停中国（不含中国港澳台地区）所有门店的营业。受其他国家及地区当地新冠肺炎疫情的影响，公司于当地的部分门店亦存在一段时间停止营业或暂停堂食服务的情况。海底捞称，该期间内，公司仍积极开设新门店，持续推进海底捞门店网络的扩张。此外，在疫情期间遵守国家和各地政府的相关规定，保障员工就业，并为保证员工健康安全、门店正常复工复产而投入了一定额度的疫情防控费用，该期间公司的成本并未随着自愿暂停营业而大幅度减少。
截图来自海底捞公告
据海底捞2020年4月23日发布的2019年财报信息显示，海底捞在全球共有768家门店，餐厅经营毛利率为21.2%，2019年总营收为265.55亿，其中外卖收入为4.48亿，占比为1.7%。
公开资料显示，海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，创始人张勇，海底捞在我国北京、上海、沈阳、天津、武汉等多个地区以及韩国、日本、新加坡、美国等国家有百余家直营连锁餐厅。
2018年5月17日海底捞国际控股在港交所递交上市申请。9月11日海底捞在香港召开新闻发布会，宣布其股份将于9月12日起在香港公开发售。9月19日海底捞确定了最终发行价，每股17.8港元。9月26日海底捞(新上市编号：06862)正式登陆香港资本市场。2020年1月9日，胡润研究院发布《2019胡润中国500强民营企业》，海底捞以市值1570亿元位列第34位。也有业内人士称海底捞为火锅里的“贵族”，餐饮界的“巨无霸”。
食品安全无小事，虽然此次事件海底捞终于道歉，但道歉绝非终点。如果总是发生这样的事情，作为普通消费者，如何能够安心去就餐，如何能赢得消费者的信任，长此下去受伤的只能是企业自己，希望海底捞能认真反思，切勿再让同样的问题一再出现。
