对县域物业纠纷中权利冲突的探讨 江安县司法局 刘权 化解矛盾纠纷作为基层社会治理的基础性环节，不仅关系到党执政的群众根基是否稳固，也关系到国家治理的基层运行是否稳健。化解矛盾纠纷是党联系群众最直接的方式，也是人民群众感知党执政能力的最直接的方式。随着城镇化工作的推进，成百上千的家庭，以共居共享共治的方式生活在城镇的小区内，由于群众对美好生活的需求不断提高，物业纠纷也呈高发态势。...
对县域物业纠纷中权利冲突的探讨
江安县司法局 刘权
化解矛盾纠纷作为基层社会治理的基础性环节，不仅关系到党执政的群众根基是否稳固，也关系到国家治理的基层运行是否稳健。化解矛盾纠纷是党联系群众最直接的方式，也是人民群众感知党执政能力的最直接的方式。随着城镇化工作的推进，成百上千的家庭，以共居共享共治的方式生活在城镇的小区内，由于群众对美好生活的需求不断提高，物业纠纷也呈高发态势。面对县域物业纠纷中因权利冲突引发的物业纠纷，必须正确把握新时代新阶段发展要求，加强和创新化解物业纠纷机制，坚持以基层社会治理为重点，以化解纠纷为抓手，聚焦基层社会治理在物业纠纷中的短板和弱项，加大体制和机制的创新力度，实施联动联调长效工程，着力在新动能上下功夫，走出一条通过化解物业纠纷强化基层社会治理的新路子。
一、县域物业纠纷中权利冲突的特点分析
物业服务面对几百上千个家庭组成的小区，由于沟通机制不畅，双方权利要求和权利实现出现梗阻，导致拖欠和拒交物业费的纠纷呈大幅上升的趋势。究其原由，有以下几方面的特点：
（一）服务定位产生分歧。
物业纠纷中的业主普遍认为物业服务企业应当管理和服务本小区，业主提出的要求，物业服务企业应当解决或协助解决。而物业服务企业则认为，物业服务是按照物业服务合同来履行，部分业主提的要求超出了物业合同的服务范围，不是物业服务企业能够解决的问题。如涉及房屋漏水、财物丢失、违规搭建等问题，业主往往通过拖欠物业费的形式来寻求解决问题。
（二）服务细节产生分歧。
在服务质量上，业主总体对物业服务质量表示认同，但在服务质量的细节上，物业服务企业与业主存在较大的分歧，导致部分业主以服务不到位为由，拖欠或拒交物业费。如在服务态度、乱丢乱放、协助解决问题不及时不到位等问题上，物业服务企业认为已经认真对待和处理业主反映的问题，经与业主沟通后，业主始终不满意。
（三）服务习惯产生分歧。
在县域内的小区，绝大多数属于商业和居住混合进行物业服务的小区，按照本地习惯，老旧小区商业物业费价格低于居住物业费价格，新小区商业物业费价格高于居住物业费价格。物业服务企业与小区业委会签订的物业服务合同，商业和居住采取的是同种服务不同价格的合同约定，于是导致需交纳价格略高物业费的业主以不公平为由拒交物业费。
二、县域物业纠纷中权利冲突产生的根源分析
随着我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，在县域物业纠纷中因权利冲突产生的矛盾，同样具有我国社会主要矛盾的特征。只有深刻理解新时代我国社会主要矛盾，才能从根本上化解物业纠纷，才能形成长效的化解机制。
（一）服务面不到位。
物业服务企业的服务方式和服务范围，在我国社会主要矛盾的转化下，已不能适应小区业主对美好生活需要提出的服务需求。一是服务企业的服务意识不到位，仅仅停留在服务合同约定的事项中，缺乏延伸服务、增值服务、有偿服务等方式来解决业主服务需求的问题；二是服务企业的服务方式单一，不能满足小区业主的个性化需求，缺乏精准服务、多方法服务、创新服务等手段来解决业主服务需求的问题；三是服务企业服务范围僵化，不能突
破就服务而服务的范围，离小区业主的期望值还远远不够。
（二）协调机制不通畅。
当物业服务企业与业主发生纠纷时，往往是物业服务企业与业主间的沟通协商，业主的需求超出物业处理权限时，能跟进的各项协调职能机制缺位。一是应由小区业主委员会解决或协助解决的事项，业主委员会的协调职能缺位；二是应由社区解决或协助解决的事项，社区的协调职能缺位；三是应由行政主管部门解决或协助解决的事项，行政主管部门的协调职能缺位。
（三）监管工作力度不够。
负有对物业行业监管职能的当地乡镇人民政府和住建部门，在引导和监管小区业主委员会和物业服务企业规范化建设方面，存在严重缺位的情况，致使物业纠纷呈高发态势。一是在前期物业服务中，缺乏对开发商和前期物业服务企业的责任监管，导致出现的责任问题，开发商和前期物业服务企业相互推诿，增加了业主的维权难度；二是对小区业主委员会的依法成立和职权行使，缺乏引导和规范，致使业主委员会未发挥出为业主维权的效能；三是对小区内的违建、违法等行为，未能及时作出处理决定，造成物业服务企业在物业服务工作中的难度，并滋生出业主对物业服务企业的不满。
三、当前化解物业纠纷好的做法和存在的不足
此仅以江安县司法局派驻江安县矛盾纠纷多元化解协调中心化解上千件物业纠纷案件为实例，总结在化解物业纠纷工作中解决权利冲突一些好的经验和存在的难点及不足。
（一）当前化解物业纠纷的做法。
1、通过整合司法调解、行政调解、人民调解的优势，形成物业纠纷个案精准化解工作合力。
2、强化“三个打破常规”工作法，提高化解物业纠纷效率。一是打破在上班时间内调解案件的常规，充分利用当事人在中午、晚上和周末的空闲时间内进行调解；二是打破面对面的调解方式，在疫情防控下充分利用现代信息技术进行调查取证和电话、视频调解；三是打破就案化案的常规，善于化解案中案和一案涉多案的情况。
3、以群众需求为导向，推出“订制调解”工作法。一是在调解时间上，由群众定调解时间；二是在调解方式上，由群众选定电话调解、微信调解、视频调解、上门调解、面对面调解等多种调解方式；三是在调解人员上，根据群众的需求，组织专业人员为群众提供解答法律、政策、专业技术等调解服务。
（二）当前化解物业纠纷中存在的难点和不足。
1、传统物业服务，已无法适应新阶层新群体业主的现实需要。在物业服务企业不能自我更新的情况下，需要更多的政府行为或行业规范进行引导。
2、物业服务企业和业主的利益格局在发生变化，物业矛盾纠纷更加多样化，风险隐患和不稳定因素进一步增多，需要进一步发挥统筹作用，促进各方利益协调和矛盾化解。
3、业主的维权意识不断提高，但法治意识和理性维权意识有待提高。需要从实效上进一步开展法治宣传和法治教育，以满足小区业主的多元需求。
四、构建长效机制解决物业纠纷中权利冲突的设想
权利冲突必然导致矛盾纠纷，化解矛盾纠纷只是通过协商、调解、诉讼等形式防止矛盾纠纷扩大化，并不能从根源上根除矛盾纠纷发生的必然性，只有解决权利冲突的问题，才能让权利实现按各自的路径去完成，从而避免因权利冲突而产生纠纷。小区作为家庭安居的场所，只有通过提升物业服务企业的小区治理能力，实现协同治理，破解小区治理体制难题，构建多元治理格局，才能有效地防止物业纠纷的发生。
（一）制定县域物业管理办法。
县域内物业管理办法的制定，应避免粗线条的原则性规定，需从县域物业管理服务的实际出发，分清县域物业管理服务中所涉及到权与责的界限，解决权责不清的问题，让权与责的实现按照不同的轨道运行和按照有章可循的程序运行。一是制定系统完备、科学规范、运行有效的物业管理办法，坚持用法治思维和法治方式解决物业纠纷中的权利冲突问题；二是畅通维权渠道，正确处理物业服务企业、小区业主委员会、小区业主三者之间权利诉求；三是建立物业服务评价体系，优化物业服务企业的服务能力，引导物业服务企业创新服务能力。
（二）健全物业行业执法管理体制及职责。
近年来，物业纠纷呈高发态势，与职能部门监管不到位，导致权利冲突，引发矛盾纠纷有着紧密关联。一是要针对物业纠纷中权利冲突的问题，要进一步完善物业行业监管制度，加大监管执法力度，依法严惩扰乱物业行业管理秩序的违法犯罪行为；二是要重点解决在物业行业监管工作中，职能部门的不作为、慢作为、乱作为的问题；三是要强化职能部门间的协作，通过联合执法监管解决物业纠纷中权利冲突的难点问题。
（三）完善协调机制。
完善协调机制是化解物业纠纷解决权利冲突的关键所在，是党和政府与群众联系的桥梁。通过完善协调机制，一是能让物业服务企业、业委会、业主感受到化解权利冲突的实际效果；二是把物业服务企业在经营和发展中遇到的难点，为其理顺产生难点的各种法律关系，用法治的手段去化解难点；三是通过完善协调机制，让物业服务企业、业委会、业主三者之间深度融合，增强物业服务行业发展的动能。
