中国消费者报报道（记者 徐文智）1月10日，陕西省消费者协会公布了该协会2019年全省消协组织受理消费者投诉情况统计。2019年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9265件，解决7910件，投诉解决率85.37%，为消费者挽回经济损失881.839万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的52400元，接待投诉咨询及来访人员44261人次。
其中，质量问题3322件，占投诉总量35.86%；价格问题1275件，占投诉总量13.76%；其他问题1169件，占投诉总量12.62%；售后服务问题1013件，占投诉总量10.93%；合同问题976件，占投诉总量10.53%；虚假宣传问题487件，占投诉总量5.26%；安全问题375件，占投诉总量4.05%；计量问题344件，占投诉总量3.71%；假冒问题235件，占投诉总量2.54%；人格尊严问题69件，占投诉总量0.74%。质量、价格、其他、售后、合同类问题占据了消费者投诉的前5名。
房屋托管有猫腻 拖款跑路多警惕
近年来，房屋托管服务逐渐成为一种新的服务方式。与此同时，一些不法“二房东”和“黑中介”出现，造成一些房屋托管机构出现拖款、跑路等现象，消费者权益受到侵害。
2019年9月，陕西省消协接到消费者高先生的投诉，称他2月份与西安某商业运营管理有限公司签订租房协议，根据租房合同规定，如消费者要求解除合同需提前一个月告知，经该公司同意后，消费者可将该房屋转租给新的消费者，并由公司与新消费者签订租房合同。8月份，该消费者因故与该公司签订退房协议，并按合同要求找到新的消费者，新消费者也与该公司签订了租房合同。事后，该公司却迟迟不把剩余的房租和押金9973元退给消费者。消协在调查时，该公司承认拖欠消费者高先生房租和押金，但是因公司资金链断裂，已经无法给消费者退还房租和押金。
消协通过对此类投诉调查了解，大多都是房屋托管机构与房东签订长期租房协议，采取分租方式把租来的房子分租给多个消费者，尽可能使整套房子利润最大化；也有的以较低价格将房子出租，快速扩大市场规模，占据较大市场份额，再收租更多的房源；还应该注意的是有些房屋托管机构向消费者提供“租金贷”，在信息不对称的情况下，诱导消费者使用租金贷业务。由于在“托管”模式下，房东和消费者的信息不透明，只能依靠房屋托管机构来避免纠纷发生，当房屋托管机构的资金链断裂等情况发生，托管机构拖款、跑路就有可能出现，将直接给房东和消费者利益带来损失。
消协提示通过托管机构租房的消费者：天上不会掉馅饼，消费者不要被低价忽悠，如果中介开出的租金明显低于市场价，一定要警惕；相比采用传统的租赁方式，消费者通过房屋托管机构租赁房屋，存在托管机构因资金链断裂或征信问题跑路的风险；签订《房屋租赁合同》时要仔细阅读条款，有问题的合同不要签，谨慎使用“租金贷”业务。
预付卡消费遭中止 服务约定难以兑现
近年来，预付卡类投诉连续成为热点问题。办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，也不给消费者退钱；不公平格式条款，减轻经营者责任，排除和限制消费者权利；自行终止服务，发卡企业因经营不善等一些原因，发生关门、歇业、易主、变更经营场所，无法继续履行合同，也不做好善后措施；发卡企业未按《单用途商业预付卡管理办法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规发行和处理预付卡问题。
2019年11月，消费者贺女士投诉其在某商场购买的两张不记名商联卡,在卡内余额尚未使用完的情况下，从8月份开始，该商场就不能正常使用商联卡。当时商场客服中心的工作人员答复10月可正常使用，可消费者持卡按约去消费的时候，发现商场很多柜台都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商联卡，个别品牌虽可以使用，但要搭配很大比例现金才能消费。消协调查了解认为，根据有关法律法规规定，经营者未按照约定提供商品和服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。
消协建议，有关部门应加强商业预付卡行为监管力度，规范和约束经营者行为。提醒广大消费者在办理预付卡时一定要慎重，查验发卡企业是否办理备案和发行手续，企业的发卡行为是否符合国家法律法规相关规定；签订协议时要查看合同有无不公平条款，另外不要在预付卡存入过多金额，以免发生纠纷，造成较大经济损失。
汽车销售问题突出 消费者维权难度大
2019年，汽车及零部件类投诉473件，同比上年增加18.16%。全省消协受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：
二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。2019年4月份，消费者景先生到消协投诉，称他在陕西某二手车销售公司花9.8万元购买一辆二手宝马汽车，因该车安全气囊灯常亮不灭，在4S店检修时被工作人员告知该车以前可能发生过事故。后经消费者通过专业机构进行详细检查，确认该车为重大事故修复车辆。消费者考虑行车安全原因，多次联系该二手车经销公司协商寻求解决办法未果。消协调查时,该公司回应称消费者知道汽车出过事故,但无法提供消费者知情的证据,对投诉处理推诿敷衍。
消协调查后认为，经营者有提供消费者知悉其购买二手车真实情况举证责任义务，如无法举证，经营者应承担消费者合理要求的赔偿责任。消协建议消费者在购买二手车时要认真全面了解二手车辆信息情况，对经营者提供车辆信息要认真考察，防止所购买的二手车质量与实际承诺出现过大偏差。
消费贷款仍是热点，贷款公司资质存疑。2019年以来,全省消协组织收到消费者关于汽车消费贷款的投诉仍较为突出。消协通过对消费者投诉的问题进行分析发现，汽车分期贷款投诉大多都有共同特点：主要表现在汽车销售公司要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款；汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据；汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况；汽车信贷担保公司采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；强制消费者在信贷担保公司办理不合理的高额汽车保险；涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质。这些经营行为侵犯了消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
消协认为：在汽车销售环节中所存在的问题，是当前汽车销售领域的顽疾，需要汽车销售经营者诚信守法经营,加强自律规范，进一步提高行业自律水平；也需要有关部门加强监督、相互合作、依法查处,加大执法检查力度，规范汽车销售中存在的问题，才能更好保护消费者的合法权益。
